Потрібна інформація гостю вчасно

ЕТАПИ ПРОЖИВАННЯ

Що повідомляти і коли

ЧАТ-ПОМІЧНИК

Типові питання за матеріалами готелю

Чат-помічник на основі ШІ може використовувати інформацію, підготовлену готелем, щоб відповідати на типові запити. Він не має підміняти персонал у нестандартних або важливих ситуаціях. Правила ескалації та контент для відповідей потрібно погодити. Добір послуг і час їх пропозиції розглянуто в практичному гіді про додаткові послуги; приклад впровадження є в кейсі глемпінгу.

ПОВ’ЯЗАНІ СТОРІНКИ

Комунікація є частиною шляху гостя

ПРИВАТНІСТЬ

Передавайте лише потрібну інформацію

Налаштовуючи комунікацію, визначте, які дані необхідні для конкретного повідомлення. Не надсилайте паролі, платіжні дані, документи гостей або коди доступу через відкриті канали.

Окремо розрізняйте сервісні повідомлення, потрібні для бронювання чи перебування, та необов’язкові рекламні пропозиції. Перевірте актуальність контактів, налаштування згод і можливість відмовитися від маркетингових повідомлень там, де це застосовно. Для скарги, повернення коштів або нестандартного запиту визначте, як звернення переходить до працівника готелю.

КАРТА КОМУНІКАЦІЇ

Побудуйте повідомлення навколо етапу гостя

Почніть із точок, де гостю потрібна дія або важлива інформація: підтвердження бронювання, підготовка до прибуття, перебування та виїзд. Для кожної точки визначте одну відповідь на запитання: що гість має знати або зробити зараз? Переконайтеся, що текст містить точні години, умови й актуальний спосіб зв’язку.

Перевірте винятки перед автоматизацією

• Зміна дат або часу прибуття має оновити відповідну інструкцію.
• Якщо номер не готовий чи оплата потребує уточнення, повідомлення не повинно створювати хибне очікування.
• Скарга, запит на повернення або проблема з доступом мають переходити до відповідальної людини.
• Переконайтеся, що дубльовані нагадування не надходять з кількох систем.

Перевірте сценарій на тестовому бронюванні від початку до кінця. Час, канал і набір шаблонів залежать від конфігурації конкретного об’єкта. Пов’язаний підготовчий ланцюжок описаний на сторінці заселення, а правила вибору першого автоматизованого кроку — у автоматизації готелю.